基于IP网络架构打造企业呼叫中心解决方案

什么是IP呼叫中心系统解决方案？简单来说就是通过VoIP技术使传统电话网络和Internet或IP数据网络合二为一，有效地简化通信系统，使话音应用与原有的数据业务应用有机地融合在一起，开创新一代通信业务应用，使呼叫中心系统越来越智能化，有效提升工作效率和客户满意度。

1、全IP网络架构拓扑，有网即可用

2、深度报表数据分析能力

通过呼叫中心系统后台报表数据分析，可以了解呼叫平台和员工坐席的工作情况：

中继占用峰值，了解平台进线情况；

平均振铃时长与平均置忙，体现坐席工作积极性和状态；

平均通话时长，体现坐席与客户的有效沟通能力。

3、纯软电话客户端，用电脑打电话

软电话与业务系统集成方式稳定可靠：

软电话与业务系统采用***集成应用方案；

通过webSocket实现与业务系统交换数据；

集成方便快速，一周内可完成上线；

软电话功能***：

软电话+USB耳麦即可实现呼叫功能；

操作功能：外拨，接听，挂机，保持，磋商，转接，接回，***，三方会议；

客户来电显示IVR按键路径，本组排队量；

外呼可随机/可选送号，支持回呼路由；

支持浏览器点击外呼、客户来电弹屏；

支持号码墙功能，保护***加密呼叫；

支持来电号码归属地显示；

支持坐席间发送文本消息；

支持IE、webKit浏览器内核；

支持多技能组签入，按主次技能顺序接听来电。

1. 电话时段分解，做到***分析坐席行为

通过不同时段电话分析，可以了解到呼叫系统峰值情况，员工坐席接待情况，一目了然，做到精准分析坐席行为和客户排队情况。

5、系统监控，实时掌握平台与坐席的情况

随时监视坐席工作情况：

实时坐席状态监控，实时坐席通话状态监控；

可设置状态超时提醒高亮变色显示；

可分技能组展示坐席监控，并可显示坐席组排队情况；

随时监视平台中继通道占用情况：

红绿灯形式实时监视中继通道占用情况；

通道占用情况包括，空闲、占用（外呼/呼入/IVR占用/成功通话占用）；

可展示时间段内呼叫峰值的变化趋势。

6、IVR、ACD及平台管理

可视化IVR管理，支持动态加载，方便管理。

可视化IVR配置；

提供客户编辑管理界面，支持热加载，IVR流程变动即时生效；

支持TTS、ASR、数据库、接收密码、第三方接口调用等功能；

支持黑白名单管理、防攻击管理；

支持按不同被叫号码路由功能（用于VIP专享流程）。

呼叫平台及ACD功能管理：

方便的坐席配置管理、技能组管理、录音管理、权限管理、系统管理等；

ACD排队进线策略：顺序轮询、随机轮询、***长等待时间轮询、技能组排队、历史路由、会员优先路由、权重路由策略、业务接口路由、支持按照时间自动调整ACD策略；

支持座席未接电话提醒；

7、队列管理

支持多队列，坐席同属不同队列，可配置优先接听级别；

将***分组、***人员分配到不同的队列，在客户来电时通过语音引导用户选择对应的队列以获取更***的服务；

呼叫平台及ACD功能管理：

队列配置思维导图：队列增删配置；

坐席组、坐席配置：队列（技能组）可针对坐席组和坐席两种方式配置，当有来电进入队列时，该会优先寻找空闲时间较长的坐席接听；

8、客户服务架构模式，提供***优质服务

搭建呼叫中心系统，还需注意以下事项：呼叫中心的种类与升级能力、带宽、选择托管型还是自建型、基于电话的服务还是基于计算机的服务、架构、安全性等。

小结一下，基于全IP网络架构打造呼叫中心解决方案，不仅能够有效管理客户和客户坐席管理，云翌通信呼叫中心系统还可以根据客户需求进行定制开发，更具有针对性。